La comunicació entre una empresa i els seus clients és extremadament important en el món globalitzat actual. En una petita floristeria, una venedora sempre escolta elogis si fa bé la seva feina, i veu les cares hoscoses dels clients si fa la seva feina malament. Però com més gran es fa l'empresa, més difícil és rastrejar les relacions amb els clients, perquè hi ha molts més enllaços intermedis a la cadena des del consumidor fins a l'administrador d'almenys un departament regional.
Per què és tan important saber-ho tot sobre els clients
Al mercat actual, l'opció correcta és fer un esforç addicional per escoltar els vostres clients, perquè sense saber què passa als nivells més bàsics de la vostra empresa, correu el risc de perdre diners i reputació. I això és cert, perquè la història coneix molts casos en què les accions dels treballadors corrents van provocar pèrdues multimilionàries.empreses. Un exemple és el cas d'un dels vols de United Airlines, quan l'empresa necessitava fer espai a l'avió per a diversos dels seus empleats. Després que els passatgers es neguessin a abandonar el vol, els guàrdies van colpejar a diversos que es van resistir i els van treure per la força. Aquest precedent va afectar als mitjans de comunicació i el preu per acció de United Airlines es va reduir immediatament a la meitat. Si no voleu perdre el negoci, només heu de saber què són els comentaris dels clients.
L'essència dels comentaris
Feedback es pot anomenar qualsevol canal de transferència d'informació, amb l'ajuda del qual el client pot influir en determinats punts dels processos de negoci de l'empresa amb la qual vol col·laborar o ja està cooperant. Depenent de la forma en què existeix la vostra empresa, és possible implementar la retroalimentació al sistema de diverses maneres, la tasca principal és que sigui convenient per al client i compleixi els requisits.
Què és el feedback a les botigues físiques
Els propietaris de negocis immobiliaris o les empreses que es dediquen al comerç a l'engròs a gran escala a través de locals especialment equipats poden col·locar números de telèfon de comentaris a les seves botigues. Les trucades al centre de trucades seran processades pels operadors i la informació sobre queixes o sol·licituds dels clients es transmetrà de forma estructurada al departament de gestió de l'organització.
Amb un gran nombre de trucades del mateix tipus, també hi ha un model en què assessorarels clients tindran una resposta automàtica que està programada per a un nombre discret de respostes. Si els vostres comentaris, com a estructura de l'empresa, no són prou forts per mantenir un centre de trucades a temps complet, podeu externalitzar aquest procés de negoci, és a dir, demanar aquest servei a una altra empresa. En determinades condicions, aquest tipus de cooperació és molt beneficiós per a tots.
Internet com a mitjà d'interacció
El descobriment més gran per a la humanitat a finals del segle XX, Internet, ha tingut un paper important per al comerç, que no es pot sobreestimar. Hi ha un gran nombre d'eines de comunicació interactives al web per a diferents parts del negoci.
El comerç electrònic està fent un gran pas endavant amb les eines de personalització de la relació amb els clients. Hi ha productes per a negocis amb el nom general Gestió de relacions amb els clients, o en rus: gestió de relacions amb els clients. Un sistema CRM modern és capaç d'acompanyar el vostre client en totes les etapes de la transacció o, en termes de màrqueting, en totes les etapes de l'embut de vendes. L'embut de conversió de vendes no s'anomena així per casualitat, perquè amb cada iteració en el camí de convertir un visitant en un comprador, cada cop hi ha menys persones a l'embut de conversió.
Heu de fer un seguiment clar en quina fase de l'embut de vendes es troba cadascun dels vostres clients, en cas contrari, la pèrdua d'aquestes dades us amenaçarà amb la pèrdua d'un comprador; és molt probable que un client que no sigui trucat a temps ho farà. anar a un altre lloc, perquè valora el seu temps i la comoditat del personal de servei.
Què és el feedback en el context del CRM? En general, el mateix que sense ell, només el sistema permet a una empresa fer un seguiment clar de tots els seus clients, donar a cada client exactament la informació que li interessa i molt més. Per exemple, amb CRM, podeu recopilar una llista de persones que han abandonat un producte o servei a causa del mal servei, trucar-les i oferir un cupó de descompte especial a la vostra botiga. Probablement, aquesta acció no salvarà la situació completament, però sens dubte recuperarà alguns dels vostres antics clients.
Comentaris per correu electrònic i missatgeria instantània
El correu electrònic va aparèixer als albors d'Internet i des d'aleshores no ha perdut la seva popularitat, ja que es pot utilitzar tant per a la correspondència comercial com personal, és convenient filtrar-lo i ordenar-lo. A més, arriba al destinatari a l'instant, de manera que l'ús del correu electrònic per obtenir comentaris és raonable i fàcilment gestionat per l'empresa mitjançant CRM. Mitjançant la distribució de correu electrònic, podeu recollir fàcilment les dades necessàries dels clients, calcular les seves preferències estadístiques i provar el percentatge de clics de determinats formats d'anunci. A poc a poc, la popularitat dels correus electrònics va disminuint, però probablement l'era dels correus electrònics durarà més temps, perquè el correu també serveix com a identificador a Internet, és a dir, funciona com a sobrenom per a l'autorització en diversos serveis.
El competidor madurant del correu electrònic: missatges de missatgeria instantània que es distribueixen en proporció al creixement del nombredispositius mòbils al mercat. És bastant fàcil imaginar què són els comentaris mitjançant missatgers: es tracta de xats en què els agents d'assistència tècnica intenten resoldre el problema d'un client. A més de les persones en directe, els robots també poden respondre a un client amb assistència tècnica a través de messenger: programes especials programats per a una resposta que us faran esperar una mica més per rebre un missatge d'un agent d'assistència.
Xat amb assistència tècnica al lloc i torna a trucar
Una tendència relativament nova en els comentaris del públic són els xats al lloc que s'actualitzen de manera dinàmica sense tornar a carregar la pàgina. Aquesta tecnologia permet que una persona que ha arribat a un nou lloc comercial per a ell s'acostumi i aclareixi les preguntes necessàries per ella mateixa sense llargues cerques d'una forma de comunicació. La finestra de xat en línia suposa un augment del 10% en les vendes després de la seva instal·lació al recurs d'Internet.
Però molta gent encara prefereix la comunicació per veu, i això és lògic, perquè percebem la parla d'àudio moltes vegades més ràpid i de manera més eficient. A partir d'aquest problema s'han desenvolupat serveis, com CallBack Killer o CallBack Hunter. Aquests serveis permeten al client indicar el seu número i una hora convenient per a una conversa a qualsevol pàgina del lloc, després del qual els agents d'assistència tècnica el tornaran a trucar a l'hora especificada. Tots els mètodes de comunicació anteriors també estan ben integrats al CRM i tenen la seva pròpia API per a desenvolupadors de programari.
Trucades en fred i trucades en calent
De vegades, una empresa no té prou informació sobre els seus clients per millorar la col·laboració i la productivitat. Tals'utilitzen telèfons. Els comentaris es veuen molt afavorits per les trucades en directe: trucades dels operadors en funció del nombre de persones interessades en un producte o servei. Si una empresa té molt poques dades de comentaris de clients potencials, s'utilitzen grans bases de dades de números de telèfon a través dels quals intenten oferir el seu producte o servei.
Orientació i reorientació
Amb l'ajuda de les modernes tecnologies de publicitat a Internet, és possible tornar un client potencial al lloc sense conèixer directament les seves dades de contacte. Una tecnologia anomenada "retargeting" us permet instal·lar un codi especial al lloc que rastreja l'adreça IP del visitant i/o escriu una galeta al seu ordinador al navegador, llegint-la les xarxes de publicitat a Internet li mostraran exactament el vostre anuncis, que podeu personalitzar segons les especificitats del vostre projecte i les vostres tasques.
Tornar al senzill
Les petites empreses poques vegades tenen el pressupost per contractar un centre de trucades sencer o desenvolupar un recurs en línia amb moltes funcions tecnològicament sofisticades. La solució més senzilla per a un emprenedor novell és un lloc de targetes de visita, que contindria informació sobre l'empresa i comentaris en html. El llenguatge de marcat d'hipertext és una de les maneres més fàcils de crear pàgines web, per la qual cosa és fantàstic mostrar un exemple d'aquest formulari de contacte html.
Ara dóna el codiaquesta forma.
Quan s'especifica el mètode de publicació als atributs del formulari, les dades s'enviaran per al seu tractament mitjançant un fitxer a contactus.php. Si el vostre servidor no admet php, podeu especificar el mètode de processament de dades de mailto i el vostre correu electrònic a l'atribut d'acció de l'etiqueta de formulari. Aquesta darrera opció és extremadament poc fiable, ja que després de fer clic al botó "Enviar", s'obrirà Outlook o una altra aplicació de correu electrònic, des de la qual l'usuari ja haurà d'enviar un correu electrònic. Si teniu problemes per fer el vostre propi desenvolupament web o per contractar un programador, podeu utilitzar un formulari de Google, que es pot crear fàcilment amb una interfície visual intuïtiva.
Afrontar la confusió
Tar o d'hora arribarà un moment en què no podreu recordar tots els vostres clients o simplement introduir-los a Excel perquè un altre empleat no hi tindrà accés. D'això es dedueix que com més aviat implementeu un sistema CRM al vostre negoci, més fàcil serà gestionar els processos empresarials més endavant. La complexitat de gestionar un negoci només creix amb el creixement del nombre de clients, així que no espereu que es puguin evitar els costos del CRM.
Com triar un CRM i resoldre el problema de comentaris
Primer, determineu quins canals de comentaris voleu utilitzar amb els usuaris: poden ser trucades telefòniques, servei d'SMS, xat en línia al lloc, correspondència amb missatgeria instantània, correu electrònic o qualsevol altra cosa. A continuació, determineu quina de les solucions disponibles ofereix aquesta funcionalitat i a quin preu. Definir,quin CRM té la capacitat de perfeccionar la funcionalitat, tant si funciona al núvol com si no. Aquests principis bàsics us ajudaran a comunicar-vos amb els vostres clients de manera eficaç i no els perdreu en el futur.
